Emtel y OfficeTrack: técnicos visibles en tiempo real y menos reclamos

Caso de éxito: Emtel + OfficeTrack

Cómo Emtel, empresa de telecomunicaciones de Popayán, Colombia, digitalizó el ciclo completo de sus órdenes de trabajo con OfficeTrack y ganó trazabilidad, evidencia en cada visita y visibilidad en tiempo real sobre sus técnicos en campo.

Contexto

Emtel es una empresa de telecomunicaciones con sede en Popayán, en el departamento del Cauca, Colombia, que brinda servicios de telefonía, internet y televisión por cable con tecnologías HFC y FTTH GPON. Su estructura combina equipos técnicos dedicados a instalaciones, mantenimientos y redes troncales con un equipo comercial enfocado en la venta a clientes finales. En un contexto de crecimiento operativo y alta exigencia de los usuarios, Emtel buscaba modernizar la gestión de sus operaciones en campo, dejar atrás el papel y contar con mayor trazabilidad sobre el trabajo de técnicos y vendedores.

Desafíos principales

• Reemplazar las órdenes de trabajo impresas, que se entregaban físicamente y se completaban a partir de planillas de Excel enviadas por WhatsApp.
• Evitar que las órdenes se mojaran, se perdieran o se completaran de forma incompleta.
• Centralizar la información y contar con trazabilidad confiable sobre el trabajo realizado en campo.
• Tener evidencias objetivas para responder a reclamos por visitas no realizadas o modificaciones indebidas en las instalaciones.

Solución implementada con OfficeTrack

1. Órdenes de trabajo digitales y prellenadas

Las órdenes comenzaron a enviarse de forma digital y prellenada a los técnicos, que solo completan desde la aplicación los materiales utilizados, las firmas y las evidencias fotográficas.

Impacto: un ciclo de órdenes 100 % digital, sin pérdidas, deterioro ni información incompleta.

2. Evidencias fotográficas en cada orden

Cada instalación y mantenimiento queda documentado con fotografías registradas directamente en la orden de trabajo.

Impacto: reclamos resueltos de forma objetiva y transparente, con evidencia de lo realizado en cada visita.

3. Localización en tiempo real y control de tareas desde la web

Los supervisores de redes troncales, red de acceso y el área comercial gestionan desde la web la ubicación de los equipos, los formularios digitales y el avance de cada tarea.

Impacto: visibilidad sobre la ubicación, las tareas y los tiempos de cada cuadrilla.

4. Implementación ágil con acompañamiento continuo

Aunque al inicio algunos técnicos no estaban familiarizados con herramientas digitales, el acompañamiento constante y el soporte técnico permanente de OfficeTrack facilitaron una curva de aprendizaje rápida.

Impacto: en una semana, los equipos ya utilizaban la plataforma de manera operativa.

Resultados

✓ Mejor atención al cliente
Las evidencias fotográficas permiten validar instalaciones y mantenimientos, y resolver reclamos de forma objetiva.

✓ Control operativo y trazabilidad
Emtel verifica el cumplimiento de las órdenes, la ubicación de los técnicos en tiempo real y el trabajo efectivamente realizado.

✓ Operación sin papel
Se acabaron las órdenes perdidas, deterioradas o mal cargadas, y la información quedó organizada en un solo lugar.

✓ Mayor rendimiento técnico
La visibilidad sobre tareas, tiempos y ubicación permite gestionar mejor la productividad de las cuadrillas.

✓ Control de materiales y órdenes
La información digitalizada facilita el análisis del uso de insumos y el seguimiento de las órdenes ejecutadas.

✓ Mayor eficiencia administrativa
La centralización de la información agiliza la gestión y mejora el control general de la operación.

Testimonio

Luis Gabriel Dorado Daza, Ingeniero de Telecomunicaciones del área de red de acceso de clientes finales en Emtel, comenta:

“Antes manejábamos todo de forma física. Las órdenes se perdían, se mojaban y no teníamos cómo llevar un control real. Con OfficeTrack todo cambió, ahora las órdenes llegan prellenadas y el técnico solo completa lo necesario.”

“Hoy, con las fotos que quedan registradas en la orden, podemos validar lo que se hizo en una instalación o mantenimiento y refutar reclamos cuando corresponde. Eso nos ayudó muchísimo a reducir las quejas.”

“Ahora podemos ubicar a los técnicos en tiempo real y saber exactamente dónde están y qué están haciendo. Eso mejora el rendimiento y el control de la operación.”

Conclusión

OfficeTrack permitió a Emtel digitalizar el ciclo completo de sus órdenes de trabajo, documentar cada visita con evidencia y ganar visibilidad en tiempo real sobre sus técnicos, con una implementación que estuvo operativa en una semana.

El caso de Emtel demuestra cómo la digitalización del trabajo en campo mejora la experiencia del cliente y consolida una operación más eficiente, transparente y basada en información confiable.